Często unikamy konfrontacji w sytuacjach konfliktowych, warto jednak pamiętać, że ważne i trudne problemy, które są odkładane na później powodują poczucie rozgoryczenia, złości i frustrację. Nierozwiązane konflikty są jak tykająca bomba. Negatywne emocje kumulują się i w każdej chwili może nastąpić wybuch. Co zrobić by nie doprowadzić do eskalacji złych emocji?
Czym jest zatem konflikt?
Konflikt jest to zderzenie postaw, poglądów, interesów, wartości, potrzeb, czy postrzegania rzeczywistości, które różnią się między jednostkami, grupami lub częściami grup społecznych. Kiedy strony nie akceptują różnic między sobą dochodzi do sporu.
W trakcie trwania konfliktu możemy wyróżnić kilka charakterystycznych jego etapów.
Poniżej przedstawiamy tzw. “górę konfliktów”, która pomoże zobrazować etapy przebiegu konfliktu:
Faza I “coś jest nie tak” – jedna ze stron czuje, że ta druga w jakiś sposób przeszkadza w realizowaniu jej celów.
Faza II wzajemna wrogość – następuje wybuch konfliktu, strony są do siebie wrogo nastawione, przekonane o słuszności swojej sprawy, jest już za późno, by się wycofać.
Faza III kulminacja – konflikt w miarę narastania może się zaostrzać, każda sugestia partnera dyskusji na rozwiązanie konfliktu jest odbierana negatywnie przez drugą stronę.
Faza IV wyciszenie – skoro nie zostało spełnione żądanie żadnej ze stron, urywa się między nimi komunikacja i przechodzimy w fazę wyciszenia.
Faza V porozumienie – dostrzeżenie nieefektywnej strategii rozwiązywania konfliktu, emocje opadają i dajemy sobie szansę zmiany działań na bardziej konstruktywne, dające oczekiwane rezultaty.
Christopher W. Moore wyróżnił pięć typów konfliktów w tzw. kole konfliktów. Wyróżnia w nim:
- konflikt danych – pojawia się, gdy strony konfliktu nie dysponują potrzebnymi danymi, mają różne informacje lub odmiennie je interpretują.
- konflikt relacji – związany jest z silnymi emocjami przeżywanymi w relacji z daną osobą. Przyczyną tego typu sporów mogą być stereotypy bądź zła komunikacja.
- konflikt wartości – wynika z odmiennych systemów wartości różnych światopoglądów, ale również z różnicy zasad i wartości wobec codziennych czynności, np. stosunek do pracy i etyka zawodowa,
- konflikt strukturalny – wynika ze struktury sytuacji – ograniczonych zasobów, struktury organizacji, pełnionych ról, ograniczeń czasowych. Ten typ jest właściwie niezależny od ludzi. Np. wyobraźmy sobie sytuację, gdy w organizacji na małej przestrzeni pracują osoby, które jednocześnie muszą używać tej samej drukarki wówczas, gdy dochodzi do konfliktu, przyczyna nie leży w trudnych charakterach czy złej komunikacji, ale w braku wystarczającej liczby drukarek. Ten typ konfliktów sprzyja powstawaniu konfliktów relacji i wartości.
- konflikt interesów – jest związany z niemożnością realizacji potrzeb, osiągnięcia celów. Interesy dzielimy na trzy rodzaje: rzeczowe (pieniądze, podział pracy), proceduralne (sposób prowadzenia rozmów), psychologiczne (poczucie godności, szacunku, bezpieczeństwa).
Wyróżnia się tradycyjne i nowoczesne metody rozwiązywania konfliktów.
Do tradycyjnych metod należą: unikanie, odwlekanie, łagodzenie, wymuszanie, zasada większości, ingerencja osoby trzeciej. W tradycyjnych sposobach na rozwiązanie konfliktu przeważa przekonanie, że konflikt kończy się zwycięstwem jednej ze stron (zasada wygrany – przegrany). Tradycyjne sposoby rozwiązywania sytuacji konfliktowych mogą być wykorzystywane w przypadkach problemów niezbyt istotnych, ponieważ nie skupiają się na przyczynach powstawania nieporozumień.
Nowoczesne metody rozwiązywania konfliktów wykorzystuje się w przypadku poważnych problemów, których nie można odkładać na później. Do najczęściej spotykanych nowoczesnych metod rozwiązywania konfliktów należą:
- kompromis – zakłada, że każda ze stron zaspokaja częściowo swoje interesy, ale również częściowo zaspokaja interesy partnera. Wykorzystuje się tą metodę, gdy np. ilość zasobów jest ograniczona, a są one potrzebne dwóm lub większej ilości osób. Każda ze stron ma możliwość realizacji celów, co sprzyja procesowi integracji.
- spotkanie konfrontacyjne – strony otwarcie wyrażają swoje poglądy. Aby rozwiązać konflikt ważne jest, by skupić się na sprawie, a nie na osobie. Nie można być wrogo nastawionym do partnera dyskusji. Należy skupić się na przyczynach konfliktu i starać się znaleźć metodę ich rozwiązania. Postrzeganie drugiej strony jako przeciwnika uniemożliwia porozumienie.
- ujawnienie wspólnego interesu – ta technika uznawana jest za jedną z najlepszych w zastosowaniu. Wspólne interesy, zagrożenie i odpowiedzialność silnie integrują strony konfliktu. Dzięki temu konflikt zamieniany jest na współpracę.
- mediacje – w przypadku, gdy strony konfliktu same nie potrafią dojść do porozumienia, mogą poprosić osobę trzecią (mediatora) o pomoc. Mediator ma za zadanie pomóc w komunikowaniu się. Pomaga określić kwestie dyskusji i dojść do wspólnie wypracowanego konsensusu.
- arbitraż – to metoda podobna do wyżej opisanej mediacji. Jednak istnieje między nimi zasadnicza różnica. W przeciwieństwie do mediatora, arbiter ma prawo narzucić stronom określone przez siebie ustalenia. Arbitraż może być skuteczną metodą rozwiązywania konfliktu w organizacji. Gdy arbiter uwzględni cele stron, może prowadzić do integracji załogi.
Z przytoczonych wyżej informacji wynika, że metody kierowania konfliktem nie muszą przynosić strat żadnej ze stron. Dobrze kierowany konflikt pozwoli osiągnąć korzyści wszystkim stronom sporu. Może dać poczucie satysfakcji z powodu dojścia do porozumienia z jakąś ważną dla nas osobą oraz pobudzi proces integracji pracowników. Warto, więc stanowić czoła konfliktom. Jeśli masz co do tego wątpliwości, zapraszamy na szkolenie, dzięki któremu dowiesz się jak zachować się w sytuacji konfliktowej, nauczymy cię technik rozwiązywania konfliktów i nauczysz się jak komunikować się w sytuacji konfliktowej.
KT
[contact-form-7 id=”1098″ title=”Formularz kontaktowy”]