Informacja zwrotna

Słowo feedback to połączenie angielskich słów “feed” oraz “back”, co w luźnym tłumaczeniu można przetłumaczyć jako “ponownie nakarmić”. Możemy to zinterpretować jako, że feedback to informacja wracająca do kogoś mająca na celu jego odżywienie, wzmocnienie bądź rozwój czy też poprawę jego zachowań w różnych sytuacjach. Informację zwrotną przekazujemy, by inni wiedzieli, jak odbieramy, to co robią, w jaki sposób się komunikują i zachowują. O tym jak udzielać informacji zwrotnej żeby inni nas rozumieli i chcieli nad sobą pracować przeczytacie w dzisiejszym artykule.

Feedback to umiejętność mówienia o własnych uczuciach, potrzebach i wyobrażeniach w kontekście zachowań drugiej osoby. Formułę informacji zwrotnej opiera się na nazywaniu faktów, zachowań i ich konsekwencji za pomocą komunikatu JA. Tej formuły najczęściej używa się do zwracania uwagi komuś na zachowania trudne do zaakceptowania, ale także do doceniania i wzmacniania pozytywnych postaw, i zachowań. Informacja zwrotna jest jednym z narzędzi edukowania w treningu biznesowym, a także jest jednym z kluczowych narzędzi w treningu biznesowym.

Zasady udzielania dobrego feedbacku są następujące:

Podobnie jak w przypadku trudnych rozmów z pracownikami, przy udzielaniu informacji zwrotnej należy zadbać o miejsce i czas. “Chwal publicznie, a nagan udzielaj w cztery oczy, w warunkach poufności.” Feedback’u nie należy udzielać na forum, najlepiej wybrać miejsce, gdzie można to zrobić w cztery oczy i gdzie nic nie będzie zakłócało rozmowy. Jeśli chodzi o czas warto żeby informacja zwrotna, zwłaszcza gdy ma charakter korektywny była udzielana w niedługim czasie od zaistniałej sytuacji, wtedy będzie miała większą szansę na to, że odniesie pozytywny efekt. Ponadto należy koncentrować się na problemie, a nie na osobie. Trzeba mówić prostymi słowami, nie owijając w bawełnę. Dziel się pomysłami i informacjami zamiast udzielać rad. Jasno komunikuj swoje oczekiwania i skup się na korzyści, jaka informacja zwrotna może dać odbiorcy. Proponuj wsparcie w poszukiwaniu innych rozwiązań na przyszłość.

Jakie są metody udzielania feedback’u?
Jeśli chodzi o metody udzielania informacji zwrotnej pokażemy dwie z nich:

Pierwsza metoda – model kanapkowy – składa się z trzech etapów:

1. Pozytywna emocja/informacja – w pierwszej kolejności chwalimy osobę, której chcemy udzielić feedback’u. Warto wymienić jakieś 2-3 konkretne rzeczy, które osoba zrobiła dobrze.

2. Jeśli mamy już I element za sobą, przechodzimy do tego, co poprawić, próbując zachować pozytywny wydźwięk.

3. Na koniec znów nadajemy pozytywną informację. Sposób w jaki zakańczamy wypowiedź ma duże znaczenie, dlatego ważne, by informacje pozytywne były autentyczne.
   Dla zobrazowania modelu posłużymy się przykładem. Wyobraź sobie, że twój pracownik wygłosił prezentację na spotkaniu z ważnym klientem. Uważasz, że poszło mu całkiem nieźle, ale są pewne niedociągnięcia. Komunikujesz mu to wg w/w schematu modelu kanapkowego.

“Widać, że bardzo dobrze znałeś temat i odpowiadałeś na wszystkie pytania klienta. Dobra robota.” – informacja pozytywna

“Radzę jednak żebyś na przyszłość mówił trochę głośniej, bo z tyłu sali prawie nie było cię słychać.” – negatywna rzecz, do poprawienia w przyszłości
“Tak jak już mówiłem, to był świetny występ. Tak trzymaj.” – zakończenie pozytywną informacją

Zalety używania tej metody?
Feedback kanapkowy, jeśli jest dobrze przeprowadzony daje wiele motywacji osobie, której się go udziela. Osoba nastawiona jest wtedy na rozwiązanie, a nie na błędy i problemy. Radząc, co konkretnie może zrobić dajesz jej narzędzia, dzięki którym będzie mogła poprawić swoje potknięcia. Efektem jest to, że zamiast braku rozwoju wzbudzisz w niej szczerą chęć bycia lepszym. Model kanapkowy możesz wykorzystać niemalże w każdym aspekcie życia, nie tylko w pracy.

Drugą metodą jaką zaprezentujemy, jest metoda Z-FUKO-PZK. Jest łatwa do zastosowania i zapamiętania, ponieważ pierwsze litery z nazwy są również pierwszymi literami kolejnych kroków. Ponadto pozwala w nawet najbardziej ekstremalnie trudnej sytuacji zachować przyjemną atmosferę rozmowy i daje szansę na twarde przedstawienie oczekiwań, nie powodując, że rozmówca zamknie się na krytykę. Rozwinięcie słów z nazwy:

Z – Zależy mi – intencja w jakiej nasza rozmowa będzie się odbywać,

F – Fakty – jakiego wydarzenia, sytuacji będzie dotyczyła nasza rozmowa,

U – Uczucia – uczucia i emocje, jakie wywołuje we mnie ta sytuacja,

K – Konsekwencje – jakie konsekwencje niosą za sobą moje uczucia, emocje, których doświadczam w związku z faktami,

O – Oczekiwania – czego oczekuję w związku z tą sytuacją,

P – Propozycja rozwiązania – co proponuję rozmówcy, aby pomóc mu lepiej sobie radzić w przypadku kolejnych podobnych sytuacji,

Z – Zgoda – pytanie rozmówcy o zgodę, czy odpowiada mu taka propozycja.

K – Krytykowany – zapytanie o potrzeby rozmówcy, czego potrzebuje ode mnie żeby w przyszłości takie sytuacje się nie pojawiły.
Przykład wg powyższego schematu:
Z – “Zależy mi na tobie jako na pracowniku, bo pracujesz ze mną od samego początku działalności firmy i do tej pory byłem zadowolony ze współpracy z tobą.”

F – “Fakty są jednak takie, że już drugi raz nie przyszedłeś na umówione spotkanie z klientem.”

U – “Czuję się zawiedziony twoją postawą i jednocześnie zdenerwowany, że po raz kolejny musiałem tłumaczyć się z twojej nieobecności. Twoje zachowanie stawia wizerunek naszej firmy w złym świetle.”

K – “Konsekwencje są takie, że odechciewa mi się z tobą pracować, bo nie czuję, że mogę ci zaufać i liczyć na ciebie.”

O – “Oczekuję, że na kolejnych spotkaniach pojawisz się na czas, i że zaistniała sytuacja nie będzie miała więcej miejsca w przyszłości”.

P – “Proponuję, że następnym razem kiedy będziesz wiedział, że nie możesz przyjść na spotkanie, masz poinformować mnie o tym wcześniej smsem lub telefonicznie.”

Z – “Czy zgadzasz się na takie rozwiązanie?”

K – “Czy potrzebujesz ode mnie czegoś żeby takie sytuacje nie pojawiły się w przyszłości?”
Technika Z-FUKO-PZK świetnie sprawdza się także w sytuacjach dnia codziennego.

Zachęcamy do zapoznania się z powyższymi metodami i stosowania ich. Udzielanie informacji zwrotnej zmniejsza niepewność. Ludzie lubią wiedzieć czy działają właściwie i zgodnie z oczekiwaniami przełożonych. Co więcej, pomaga rozwiązywać problemy. Wyjaśniając niepowodzenia i doceniając sukcesy zapobiega się konfliktom. Udzielanie feedback’u buduje zaufanie, ludzie stają się bardziej otwarci i mają większy komfort pracy. Ponadto poprawia jakość pracy i efektywność, pracownicy mają jasny komunikat, czego się od nich oczekuje, jakie cele są stawiane przed nimi.

Zachęcamy do pogłębiania wiedzy w zakresie komunikacji i zapraszamy na nasze szkolenia.

KT

[contact-form-7 id=”1098″ title=”Formularz kontaktowy”]